“Dans le e-commerce, il est très difficile pour les clients de se décider sur les tailles et les coupes. Grâce à Elyn, nos clientes peuvent maintenant commander plusieurs tailles sans avoir à avancer les frais, et être certaines d’avoir la taille qui leur va le mieux !” Kelly Wu, co-fondatrice de Labdip

Permettre aux clientes de trouver le jean parfait avec le Try Before You Buy

Labdip est le spécialiste du pantalon ultra bien coupé pour femme avec une promesse: aider les femmes à se sentir belles et bien.

Fondée en 2012 par 3 frères et soeurs, Johnny, Léa et Kelly (frère et soeurs), Labdip est une histoire de famille dont la bienveillance est la clé.

Plus qu’un produit flatteur et durable, la marque a lancé le Lab, une expérience personnalisée pour trouver le jean idéal selon sa morphologie, ses goûts et ses envies.

Mais en en-commerce, Labdip fait face à un problème majeur lié à la technicité et la spécificité du pantalon: la taille doit être parfaite pour avoir le bon rendu de la coupe sur soi. Et il est extrêmement difficile de choisir la bonne taille et se décider derrière son écran.

De manière générale, prendre le risque d’avancer l’argent pour potentiellement devoir renvoyer les articles et espérer un remboursement est suffisant pour dissuader beaucoup de clientes potentielles de passer à l’achat.

Dans leur optique de croissance, Labdip s’est tourné vers Elyn pour augmenter leur conversion et faciliter l’expérience d’achat de ses clientes.

Depuis l’implémentation du service Essayer Avant d’Acheter, le taux de conversion de Labdip a doublé : « Les clientes qui découvrent la marque adorent la possibilité d’Essayer Avant d’Acheter. C’est un élément de réassurance très fort, qui montre la grande confiance que nous avons en nos produits. Les clientes savent qu’elles vont avoir du temps pour essayer les produits avant de devoir payer, le service va bien au-delà d’un simple différé de paiement, c’est véritablement une nouvelle expérience d’achat! » Kelly Wu, Co-Fondatrice.

Une gestion des retours optimisée

La gestion des retours est extrêmement chronophage pour les marques. Avant Elyn, les équipes Labdip utilisaient 4 applications différentes pour réussir à gérer l’intégralité des retours, et répercuter les changements sur Shopify.

« A l’époque, on passait quasiment 1h par jour à gérer les retours, c’était très manuel. Avec la solution de retours d’Elyn, c’est une tâche qui me prend maintenant environ 15 minutes quotidiennement. » Léonore, chargée e-commerce chez Labdip. Les clientes peuvent maintenant effectuer leur retour sur une interface dédiée, et les équipes Labdip traitent directement les retours sur une interface marchand qui gère l’intégralité des retours, qu’il s’agisse de commandes Essayer Avant d’Acheter ou Standard.

Chaque action effectuée sur l’interface est automatiquement répercutée sur Shopify.

« Aujourd’hui Elyn est irremplaçable pour nous, que ce soit au niveau des ventes que génère l’option Essayer Avant d’Acheter, ou du temps qu’on gagne au niveau des retours », Kelly, co-fondatrice Labdip. « Je ne peux que recommander à toutes les marques de tester ! »

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Personne n’aime les retours

Le secteur du prêt-à-porter affiche un taux de retour moyen qui oscille entre 15 et 20%, représentant de sérieux coûts pour les marques.

Effectuer un retour est généralement perçu comme une expérience négative (selon l’IFOP, 41% des e-consommateurs rencontrent des difficultés pour parvenir au bout de la démarche*).

Et pour cause, il s’agit souvent d’un parcours long et complexe, qui implique de multiples échanges de mails, voire un appel au support. Le client doit passer par toutes ces étapes et attendre son remboursement : une expérience rarement plaisante, qui fait peser un risque sur la satisfaction client.

Malgré la pénibilité du parcours, la politique de retours des marques est un facteur décisif d’achat pour les clients : selon une étude UPS**, 88% des visiteurs d’un site e-commerce prennent le temps de consulter les conditions de retour et 64% le font avant de procéder à l’achat.

Les marques sont donc prises dans un dilemme : faciliter l’accès aux retours, et augmenter leur fréquence ainsi que les risques d’insatisfaction client, ou avoir une politique de retours plus conservatrice, et se couper de clients potentiels ?

Les limites du remboursement

Dans la majorité des cas, la seule issue d’un retour est un remboursement pur et simple.

L’enjeu est que le remboursement implique une perte sèche pour le e-commerçant, qui aura bien souvent payé les frais de livraison et les frais de retours, en plus donc de manquer une vente.

De plus, d’un point de vue client, le remboursement n’est pas nécessairement l’option la plus intéressante. Par exemple, une cliente qui a reçu un article légèrement trop petit saura que le même produit une taille au-dessus conviendra.

Dans ce scenario, la cliente va devoir renvoyer le produit, demander un remboursement, attendre que le retour soit contrôlé, validé, et enfin attendre son remboursement pour repasser commande.

Le risque pour la marque est évident : que la cliente soit dissuadée de devoir passer par toutes ces étapes, et finisse par passer commande chez une marque qu’elle connaît déjà bien.

Qu’il s’agisse donc d’un pur aspect financier, ou de l’expérience client, le remboursement présente des limites claires.

Au-delà du remboursement : avoirs et échanges automatisés

Une alternative assez répandue consiste à proposer des échanges, mais il s’agit souvent d’un processus fastidieux pour les équipes e-commerce et logistique, impliquant beaucoup de tâches manuelles très chronophages.

Une autre alternative consiste à proposer un avoir bonifié en lieu et place d’un remboursement. Pour un article renvoyé d’une valeur de 100€, la marque propose au client un avoir de 110€. Cette option sécurise la vente pour la marque, et offre plus de valeur à l’acheteur en compensation.

Ces options sont de puissants leviers de re-conversion des retours, mais sont complexes à mettre en place et effectuer de façon fluide.

Et s’il était possible pour les marques de mettre en place un système entièrement automatisé, permettant aux clients de choisir entre le remboursement, l’échange et l’avoir ?  

Les services de retours avancés d’Elyn

Choisir entre une politique de retours compétitive et optimiser ses coûts ne devrait pas être une question.

Elyn permet aux marques d’avoir le meilleur des deux mondes : garder une politique de retours avantageuse, et maîtriser les coûts des retours.

Les marques équipées d’Elyn permettent à leurs clients de déclarer leurs retours sur une interface client dédiée. Le client dispose de trois options : un remboursement classique, un avoir bonifié, ou un échange (contre un variant différent, ou un autre produit)

L’outil est connecté en temps réel au CMS de la marque, permettant par exemple d’afficher les articles en stock dans le cas d’une demande d’échange. Lorsqu’une option est choisie par le client, le processus est automatiquement répercuté sur le CMS

Les e-commerçants gèrent l’intégralité des retours via la plateforme d’Elyn, intégralement connectée à leur stack d’outils (CMS, WMS, ERP…).

L’impact d’Elyn sur les marchands est double. D’une part, le traitement des retours est en moyenne 3 fois plus rapide. D’autre part, les marques équipées d’Elyn convertissent jusqu’à 40% de leurs retours en ventes, via les échanges et les avoirs.

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Le e-commerce français est en constante croissance depuis les années 2000. La concurrence entre les marques est de plus en plus féroce, et les consommateurs de plus en plus exigeants.

Un des enjeux majeurs pour les marques se situe au niveau des taux de conversion, 10 fois plus faibles qu’en magasin.

Dans un contexte où les leviers d’acquisition classiques ont été éprouvés, avec des ROI parfois discutables, quelles sont les alternatives ?

Plus que jamais, la réponse réside dans la différenciation, particulièrement au niveau de l’expérience client et de l’optimisation du parcours d’achat.

Ce n’est que depuis internet que nous achetons des produits avant de les avoir essayés. Effectuer le parcours d’achat dans cet ordre-là a une conséquence assez évidente : il est difficile de se décider à acheter en tant que client.

Amazon et Zalando ont d’ores et déjà adopté une solution pour réduire la friction au moment de la décision d’achat : permettre à leurs clients d’essayer les articles AVANT de les acheter.

Vous n’en avez pas encore entendu parler ? On vous explique comment le « Try Before You Buy » ou « Essayer Avant d’Acheter » va changer la façon d’acheter en ligne !

Pourquoi les taux de conversion sont-ils aussi faibles en ligne ?

Avec un taux de conversion moyen entre 1,5 et 2% dans le secteur du Prêt-à-Porter/Accessoires, le e-commerce est loin des performances du magasin (≈ 20%). Et pour cause : l’hésitation intrinsèquement liée au fait d’acheter en ligne.

“Est-ce la bonne taille ? La coupe de ce pantalon m’ira-t-elle ? Je ne suis pas sûr que ces lunettes soient adaptées à mon visage …” sont des questions que nous nous sommes tous posées en hésitant à commander un article.

Lorsque l’on achète en ligne, on doit se décider à travers un écran pour des produits dont l’enjeu est souvent lié à la matière, la coupe, l’association avec notre garde-robe… Le tout en devant avancer les frais, et potentiellement renvoyer les produits qui ne conviennent pas, en espérant un remboursement rapide.

Certaines marques ont essayé de simuler le fait de pouvoir essayer un article via la technologie : réalité augmentée, visualisation en VR… Mais rien ne fonctionne aussi bien que de pouvoir réellement toucher et essayer le produit comme en magasin.

L’abandon de panier : une conséquence directe de la friction à l’achat.

En moyenne, dans le prêt à porter, le taux d’abandon de panier se situe aux alentours de 70%.

L’abandon de panier est directement lié à la friction ressentie dans le parcours d’achat : le client choisit ses articles, remplit son panier, et en prenant conscience du montant de ses achats, va commencer à hésiter, et remettre en question sa décision.

Le client va commencer à réfléchir au fait de devoir avancer cette somme, sans aucune garantie que les produits lui conviendront, et visualiser la pénibilité d’effectuer un retour, avec la crainte de ne jamais être remboursé.

Résultat : 7 clients sur 10 abandonnent leur panier.

L’enjeu se situe bel et bien au niveau de l’hésitation, et du risque de faire un « mauvais » achat : la clé d’un parcours client réussi est de prendre en compte cette hésitation comme un élément intrinsèque au fait d’acheter en ligne, et de structurer l’expérience en conséquence.

Réduire la friction à l’achat grâce à l’option Essayer Avant d’Acheter.

Le meilleur moyen de vendre son produit reste de le mettre entre les mains du client.

Proposer une option « Essayer Avant d’Acheter » permet aux clients d’essayer les articles gratuitement depuis le confort de leur salon et de ne payer que pour ceux qu’ils souhaitent garder.

En remettant le parcours d’achat dans un ordre qui est bien plus naturel, l’hésitation des clients n’intervient plus au moment de la commande, mais bien plus tard, lorsqu’ils ont les produits entre les mains, chez eux, et doivent décider ceux qu’ils souhaitent garder ou non.

Ce expérience est très proche de celle du magasin : le client qui n’essaie rien a moins de chance d’acheter un article que celui qui sera passé par les cabines d’essayage (et on ne vous demandera jamais de sortir votre carte bleue avant de passer en cabine !).

Cette solution a déjà été adoptée par des géants du e-commerce tels que Zalando et Amazon, plateformes dont l’attrait principal est le niveau de service exceptionnel, souvent bien supérieur à celui des boutiques en ligne des marques.

Chez Zalando par exemple, 35% des commandes françaises sont déjà des commandes « Essayer Avant d’Acheter ». Le chiffre atteint 80% des commandes en Allemagne.

Pourquoi les clients choisissent-ils cette option ?

La crainte de devoir avancer des frais – pour potentiellement finir par devoir renvoyer des articles et espérer un remboursement – est un frein majeur à l’achat, en témoignent les taux d’abandon de panier.

Retirer cette friction est extrêmement rassurant pour les clients : cela témoigne d’une grande confiance en la qualité des produits d’une part, et d’autre part, toute la problématique d’avancer des frais ainsi que la crainte de ne pas être remboursé s’évapore.

Lorsqu’un client arrive sur une boutique en ligne, et découvre la possibilité d’Essayer Avant d’Acheter, son comportement va changer : il va ajouter à son panier les articles qu’il souhaite essayer, sans se soucier de l’impact sur sa trésorerie puisqu’il pourra faire son choix plus tard, avec les produits en main.

D’un point de vue client, cette façon d’acheter est extrêmement proche de l’expérience en magasin, et beaucoup plus rassurante puisqu’elle ne requiert aucun engagement financier.

Un impact significatif sur les performances e-commerce des marques.

Augmentation de la conversion et du panier moyen

Proposer du Try Before You Buy permet de s’adresser à la typologie la plus prépondérante de visiteurs : les clients hésitants. L’objectif de l’option est de les rassurer et les dé-risquer.

L’intérêt pour les marques : un impact considérable sur la conversion. 

Les marques équipées du service Essayer avant d’Acheter d’Elyn observent une augmentation du taux de conversion pouvant aller jusqu’à +30% et un panier moyen augmentant de +20% en moyenne.

Pour des DNVB, proposer un service Try Before You Buy est un véritable levier de croissance, beaucoup plus avantageux financièrement que des leviers traditionnels comme de l’Ads.

Pour des marques établies, il s’agit d’un avantage face à la concurrence, ainsi que d’un levier de profitabilité et de performance de la boutique en ligne.

Le prochain standard du e-commerce

La livraison offerte était impensable il y a 10 ans, elle est aujourd’hui pratiquée par une majorité de marques. 

Il en va de même pour les retours offerts, inenvisageables il y a à peine 5 ans : c’est désormais un attendu des clients. 

L’exemple le plus récent est le paiement en plusieurs fois, pratiqué aujourd’hui par quasiment toutes les marques.

Le prochain standard du e-commerce est très certainement le Try Before You Buy, qui hisse l’expérience d’achat vers un nouveau niveau de qualité.

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